Jestem zwolennikiem wszelkiego rodzaju nowości, innowacji oraz ofert wychodzących naprzeciw potrzebom konsumentów. Abonament na kawę w Żabce – popularny Kawonament – to, według mnie, jedno z ciekawszych rozwiązań i propozycji biznesowych, na jakie w ostatnim czasie się natknąłem. Tym bardziej z żalem podzielę się dzisiaj z Tobą historią, która jest idealnym case study na to, jak z ciekawostki i rozwiązania aspirującego do bycia „naganiaczem kupujących” zrobić jednym ruchem „generator odpływu klientów” .

Kawonament – fajna opcja na optymalizację wydatków

Bardzo lubię różne #FinTips oraz sposoby na oszczędzanie pieniędzy, dlatego też, gdy natrafiłem na informację o tym, że można mieć abonament na kawę w Żabce, od razu zainteresowałem się tematem i przyjrzałem tej ofercie z bliska.

Subskrypcja na kawę w wydaniu Żabki właściwie od razu do mnie przemówiła. Prosty układ – zapisujesz się na odnawianą co miesiąc subskrypcję, uruchamiając ją z poziomu „żappki” , otrzymujesz możliwość odebrania 1 dowolnie wybranej przez siebie kawy w ciągu dnia. Początkowa cena za tę usługę w wysokości 49,99zł dodatkowo przekonała mnie do tego, że jest to naprawdę świetna opcja na optymalizację kosztów zakupu wszelkiego rodzaju „porannych wspomagaczy” 😉 .

Nawet obecnie (stan na dzień 15.04.2024r.), gdy po zmianie cennika koszt Kawonamentu wzrósł do 74,99zł miesięcznie, kawa za 2,49zł dziennie to mega wsparcie dla nadwyrężonego ciągłymi podwyżkami kosztów życia budżetu domowego. Warto również tutaj nadmienić, iż w cenie subskrypcji na kawę mamy również możliwość odebrania 1 ciasteczka w miesiącu z oferty Żabki. Mniam! Dodatkowy „smaczek” do i tak już ciekawej propozycji 🙂 .

Co równie istotne, sama idea Kawonamentu ewoluowała z czasem, z jednej możliwej opcji aż do 3 różnych wersji! Obecnie (stan na dzień 15.04.2024r.) do wyboru mamy Kawonament Mini, Midi oraz Maxi. Każdy z nich oferuje dostęp do kawy z Żabki, zmieniają się natomiast ilości kaw, które możemy w ramach opłaty odebrać. Szczegóły tutaj.

Naprawdę, w tym miejscu szczerze przyznam, że dla kogoś, kto ten ruch biznesowy w Żabce wdrożył, osobiście kieruję słowa uznania i brawa za pomysłowość i wychodzenie naprzeciw spragnionym nowości (i dobrej kawy! 😉 ) Klientom.

Abonament na kawę w Żabce – z nieba do piekła

Jednak, jak to w życiu, nic nie trwa wiecznie i powiedzenie „wszystko co dobre szybko się kończy” zaczyna się w którymś momencie sprawdzać. Tym bardziej, jak losowi pomagamy w nieodpowiedni sposób i zaczynamy robić nie do końca przemyślane ruchy.

I tu właśnie zaczyna się historia, która spłynęła do mnie od jednej z Czytelniczek bloga. Śmiem twierdzić, że właśnie dzięki temu blog Sposób na finanse jako pierwszy (tak zakładam) opisuje ten problem i porusza temat „psikusa”, na który mogą natknąć się osoby do tej pory korzystające sobie spokojnie z „kawowego Eldorado” 😀 .

A, jako że Prima Aprilis w tym roku już było, to wspomniany „psikus” wyszedł zdecydowanie mało zabawnie 😐 .

Pierwsze zwiastuny rozczarowania

Od Czytelniczki uzyskałem informację, że, jak zresztą praktycznie codziennie, wybrała się do Żabki, aby odebrać swoją ulubioną kawę. Podeszła do Żabki, którą miała akurat pod ręką, uruchomiła „żappkę” i… okazało się, że jest wylogowana, nie ma dostępu do aplikacji.

To oczywiście jeszcze żadna tragedia! Takie rzeczy mogą się zdarzyć, chociażby przy aktualizacji aplikacji, czy czyszczeniu pamięci telefonu. Czytelniczka podjęła próbę zalogowania się ponownie. Jakież było jej zdziwienie, gdy okazało się, że… nie jest w stanie zalogować się do „żappki” 😮 .

Czytelniczka nie wpadła jeszcze w panikę. Pomyślała, że źle wprowadziła dane do logowania. Uważniej i spokojniej wpisała swój login (adres mailowy) oraz ustalone hasło. I klops. Logowanie nieudane! 🙁

W tym momencie zaczęła się pojawiać lekka irytacja. Ale dzielna Czytelniczka nie złożyła broni! Zalogowała się szybko na swoją pocztę elektroniczną, bo pomyślała po prostu, że podaje zły e-mail, przez co logowanie jest nieudane. Po sprawdzeniu, że jednak wprowadzane dane są ok, początkowa irytacja zaczęła przeradzać się w zaskoczenie i chęć znalezienia przyczyny problemu.

Jeszcze próba resetu hasła… i tu pojawiła się pierwsza czerwona lampka, wywołana komunikatem: „E-mail nie istnieje”. W tym momencie wystartowała gonitwa myśli: „Czy to coś z moim telefonem? A może mam nieaktualną wersję aplikacji? Może to chwilowy błąd na serwerach Żabki?” …

Pojawił się kolejny pomysł: wejść na stronę sklepu i tam podjąć próbę dostania się na swoje konto. Idea słuszna, jednak, niestety, również nie przyniosła oczekiwanych rezultatów. Pojawił się jednak kolejny komunikat, brzmiący: „Konto nie istnieje” . Jak to „nie istnieje” ??? 😮

Subskrypcja na kawę – nie dajesz danych to już Cię nie lubimy…

W tej chwili pomysły na samodzielne rozwiązanie problemu się wyczerpały. Czytelniczka, pokonana i zdezorientowana, musiała wrócić do domu (bez kawy) i podjąć się wyzwania, którego chyba niewielu z nas lubi się podejmować – zadzwonić na Infolinię i zasięgnąć informacji u źródła.

Po weryfikacji sprawy przez Konsultanta na Infolinii okazało się, iż konto zostało zamknięte ze względu na wypowiedzenie Czytelniczce Umowy.

Po drążeniu tematu Czytelniczka dowiedziała się, że wypowiedzenie zostało zrealizowane z powodu nie potwierdzenia w aplikacji numeru telefonu, co jest krokiem wymaganym, by móc korzystać z usług i samej „żappki” . Dlatego też konto zostało zamknięte i dostępu do niego nie ma, ot tak, po prostu, bo tak… .

Zarówno ja, jak i moja Czytelniczka, rozumiemy, że są pewne założenia i wymagania, które przy każdym programie, umowie, subskrypcji należy spełniać, i których trzeba przestrzegać.

Jednak mało zrozumiałym jest już fakt, że konta usuwa się Użytkownikom bez żadnego wcześniejszego powiadomienia. Czytelniczka po rozmowie z Konsultantem dokładnie sprawdziła swoją pocztę mailową i stwierdziła, że żadnej informacji, wypowiedzenia, ostrzeżenia, powiadomienia od Żabki nie uzyskała w temacie braku potwierdzenia numeru telefonu. Nie znalazła ani maila, ani nie kojarzyła żadnych powiadomień czy też ekranów informacyjnych, które mogłyby się pojawić na poziomie samej aplikacji.

Konsultant jedyne, co mógł / chciał / potrafił przekazać, to nieustannie i niezmiennie powtarzana informacja, że „Konto usunięto z tytułu wypowiedzenia Umowy, z powodu braku potwierdzenia danych” . To tyle. Żadnego wsparcia, próby rozwiązania problemu, przyjęcia chociaż wstępnego zgłoszenia czy reklamacji od Klienta. Jedynie suchy i pewnie wszystkim nam świetnie znany komunikat: „Proszę napisać do nas maila w tej sprawie” . Pięknie 😀 .

… ale Twoją kaskę chętnie przytulimy!

Sprawę pewnie Czytelniczka zostawiłaby w spokoju, gdyby nie fakt, że dosłownie 5 dni wcześniej z jej karty pobrano opłatę (74,99 zł) za przedłużenie Kawonamentu na kolejny okres rozliczeniowy. Z tego, co również Czytelniczka mi przekazała, nie miała nigdy żadnych zaległości w płatnościach, chciała zachować ciągłość korzystania z abonamentu na kawę w Żabce, więc gdy zauważyła, iż kolejna opłata została rozliczona, ucieszyła się, że będzie mogła swobodnie dalej korzystać z subskrypcji na kawę.

Pomimo pobrania opłaty i realizacji Usługi jeszcze przez tę chwilkę, konto i tak zostało zlikwidowane, a wpłacone środki… najzwyczajniej w świecie przepadły! 😐 Taką informację Czytelniczka uzyskała na Infolinii oraz samodzielnie zweryfikowała w Regulaminie.

Również zerknąłem w Regulamin programu „żappka” i odnalazłem odpowiedni punkt: „Płatności są bezzwrotne: Organizator nie zwraca środków z tytułu niewykorzystania Subskrypcji w całości.” .

W tym miejscu chcę zaznaczyć, iż naturalnie przyjmuję do wiadomości, że „takie są zasady i już” oraz „akceptując Regulamin i korzystając z Usługi godzisz się na takie a takie zasady” . Ich biznes, ich pomysł, niech piszą taki Regulamin, skoro chcą i mogą (w tym kraju prawo jest specyficzne… 😀 ).

Jednak już nie do końca rozumiem, że powołując się na ten sam Regulamin można wybiórczo traktować jego inne zapisy, chociażby brzmiące tak: „W przypadku zmiany wysokości opłaty subskrypcyjnej lub innych warunków Planu Subskrypcyjnego, Organizator poinformuje Uczestnika o zmianie z co najmniej 30-dniowym wyprzedzeniem poprzez komunikat w Aplikacji oraz poprzez wiadomość e-mail. Jeżeli Uczestnik nie zaakceptuje zmiany warunków, może zrezygnować z Subskrypcji zgodnie z postanowieniami pkt 4.4. Jeżeli Uczestnik nie zrezygnuje z Subskrypcji po wejściu w życie zmiany warunków i przed rozpoczęciem nowego Okresu Rozliczeniowego, Subskrypcja zostanie odnowiona na warunkach obowiązujących w momencie odnowienia, bez konieczności podejmowania dodatkowych działań przez Uczestnika, a w przypadku zmiany polegającej na zmianie wysokości opłaty subskrypcyjnej, Uczestnik upoważnia Organizatora do obciążenia swojej karty płatniczej opłatą w nowej wysokości.„…

czy też: „O zakończeniu świadczenia Subskrypcji Organizator powiadomi Uczestników poprzez komunikat w Aplikacji oraz wiadomość e-mail, wraz ze wskazaniem daty zakończenia świadczenia Subskrypcji, przy czym termin ten nie może wypadać wcześniej niż 30 (trzydzieści) dni od daty przesłania powiadomienia o zakończeniu świadczenia Subskrypcji.„

Czytelniczka w grudniu 2023 roku otrzymała informację o zmianie w Regulaminie i to był ostatni mail, jaki do niej dotarł z domeny zappka.pl. Później nie kierowano do niej żadnych wyraźnych informacji o tym, że musi koniecznie w trybie natychmiastowym udostępnić i potwierdzić numer telefonu, by móc dalej spokojnie korzystać z rozwiązania, jakim jest Kawonament. A już tym bardziej nie kojarzy informacji o tym, że wypowiedziano jej dalsze świadczenie Usług, do czego przez całą rozmowę usilnie starał się ją przekonać Konsultant Żabki.

Pobieranie danych życiową misją większości firm

Ta sytuacja idealnie pokazuje, jak obecnie „modne i trendy” jest polowanie na jak największą ilość danych od Klientów. Na każdym kroku napotykamy konieczność podania coraz większej ilości naszych danych (imię, nazwisko, mail, telefon). Powstaje pytanie: czy rzeczywiście do realizacji większości usług, jak chociażby wydanie komuś kawy, faktycznie tak niezbędne jest posiadanie jego numeru telefonu? Jeszcze rozumiem, gdybyśmy tę kawę zamawiali wcześniej i ktoś by dzwonił z informacją, że jest już ona gotowa do odbioru… 😉 .

Moim zdaniem chodzi przede wszystkim o to, by zbudować sobie kolejny kanał marketingowy – wysyłać Klientowi masę SMSów z promocjami, ofertami, informacjami maści wszelakiej. Lub, z biegiem czasu, tę pozyskaną bazę sprzedać innym podmiotom (po uprzednim szybciutkim dopasowaniu odpowiednich zapisów regulaminu), które również zaczną do nas pisać od samego rana z informacją o swoich nowościach i reklamą produktów, bez których nasze życie nie będzie miało sensu… 😛 .

Czy naprawdę nie dało się lepiej?

W tym przypadku ktoś, kto odpowiada za komunikację z Klientami w Żabce, w mojej ocenie, nie zrobił najlepszej roboty. A, jak wiadomo, komunikacja i jasność przekazu w dzisiejszych czasach są bardzo ważne w kontaktach z Klientami oraz w prowadzeniu solidnego, cieszącego się dobrą reputacją biznesu.

Naprawdę takim problemem było wysłanie do Klientów, którzy nie potwierdzili wymaganych danych, spersonalizowanych maili z przypomnieniem, z powiadomieniem o zmianie i konieczności podjęcia działania? Tak trudno jest stworzyć powiadomienie w aplikacji, czy też dedykowany ekran, co dałoby Klientom jakiś sygnał typu: „Hej! Twój abonament na kawę w Żabce jest zagrożony, zaktualizuj i potwierdź swoje dane” ?

Czytelniczka oczywiście rozumie, że firma może zdecydować o zakończeniu z nią współpracy, natomiast drażni ją, że to rozstanie nastąpiło w tak nagły, niemiły i mało profesjonalny sposób.

„Jeśli Żabka nie chce, abym była jej Klientem, to ok, przyjmuję do wiadomości. Ale dlaczego pobierają mi opłatę za nowy okres rozliczeniowy a chwilę później odcinają mi dostęp do opłaconej Usługi? Nie można było zamknąć mi konta przed nowym rozliczeniem? Lub po zakończeniu obecnie opłaconego okresu rozliczeniowego?” – pyta, zniesmaczona.

Piszemy reklamację, obserwujemy rozwój sprawy

Gdy emocje nieco już opadły, Czytelniczka usiadła do napisania oficjalnej reklamacji do Żabki. Ze swojej strony pragnę podkreślić, iż właściwie większość firm wymaga obecnie kontaktu praktycznie w każdej sprawie, nawet drobnostce, drogą mailową, pisemną, czy przez formularz kontaktowy – oficjalnym kanałem. Czasem więc warto po prostu odpuścić i napisać to oficjalne pismo, a następnie poczekać na odpowiedź ze strony podmiotu, do którego zapytanie / reklamację kierujemy.

„Czuję się oszukana i wystawiona do wiatru. W obecnej sytuacji zostałam potraktowana gorzej, niż ktoś, kto samodzielnie wypowiedział subskrypcję na kawę, bo wtedy taki Klient może do końca okresu rozliczeniowego korzystać z Usługi. Jedynie nie odnowi się ona na kolejny okres. Ja takiej możliwości zostałam pozbawiona i odmawia mi się zwrotu z góry wpłaconych pieniędzy za niewykonaną usługę.” – peuntuje Czytelniczka.

„Czy jeśli zapiszę się do fryzjerki na farbowanie włosów, a następnie moja wizyta zostanie odwołana, to też mam jednak mimo wszystko zapłacić? Może taki zapis w regulaminie zakładów fryzjerskich to byłby świetny sposób na podreperowanie budżetów firm działających w tej branży?” – pyta z przekąsem.

Czytelniczka wysyła swoją reklamację do Żabki, blog Sposób na finanse skieruje również zapytanie i prośbę o weryfikację zapisów w Regulaminie oraz przyjrzenie się sprawie do UOKiK, jak również do Rzecznika Praw Konsumentów, by zapytać, czy takie postępowanie (zamykanie kont bez uprzedzenia oraz pobieranie opłaty za niewykonaną, czy też nie w pełni wykonaną usługę) rzeczywiście w Polsce jest możliwe. Bo jeśli jest, to naprawdę… załamka… 🙁 .

A śmiem twierdzić, że Czytelniczka, która zgłosiła się do mnie z problemem, nie jest jedyną osobą w takiej właśnie sytuacji. Chyba nie muszę informować, iż do Żabki Czytelniczka straciła całkowicie zaufanie i całe dobre, pozytywne nastawienie, którym wcześniej tę firmę obdarzyła. Kawę da się kupić gdzie indziej, ale zaufania Klienta już nie.

Czytaj umowy, regulaminy i zwracaj uwagę na wszelkie komunikaty!

Na zakończenie taki jeszcze wniosek i apel ode mnie – zawsze dokładnie czytaj, sprawdzaj zapisy Regulaminów, Umowy, warunki, postanowienia… . Nigdy nie wiadomo, jakie w nich tkwią „pułapki”, czy założenia, które na pierwszy rzut oka wyglądają niegroźnie, ale, jak przychodzi co do czego, to zaczynają działać na Twoją niekorzyść.

W tej sytuacji chodzi o „zaledwie i aż” 74,99 zł, jednak czasami operujemy o wiele potężniejszymi kwotami, np. w Umowach ze specjalistami, firmami remontowymi… . Zawsze dbaj o to, by spisać Umowę, potwierdzić i zweryfikować dane kontrahenta, doczytać warunki umowy, a w razie wątpliwości… od razu pytaj, wyjaśniaj, sprawdzaj, żądaj potwierdzenia na piśmie. Lub nawet zrezygnuj z danej usługi, jeżeli masz obawy, że sposób jej wykonania oraz zasady reklamacji są dla Ciebie niezrozumiałe i niejasne.

Lepiej nie ryzykować, a już na pewno nie wierzyć komuś „na słowo i piękne oczy” . Żyjemy w czasach, w których chęć kombinowania (w negatywnym tego słowa rozumieniu) jest już tak silna i powszechna, że „nadziać się” na budzące podejrzenia praktyki jest, niestety, bardzo łatwo… .

Daj znać, co sądzisz o opisanej sytuacji! Zapraszam i zachęcam do komentowania. A może masz również przykre doświadczenia ze współpracy z jakąś firmą? Opisz sprawę w komentarzu lub napisz bezpośrednio do mnie – być może Twoje doświadczenia będą inspiracją do kolejnego wpisu na bloga!

Osobiście dodam, iż z takimi „budzącymi zastanowienie” zagrywkami spotykam się nie pierwszy raz. Napiszcie, czy chcecie poznać kolejne tego typu historie „ku przestrodze”?